¿Qué necesita un Community Manager?

22 01 2010

Mucho se comenta del perfil ideal de un CM, de su importancia en la empresa, y de si conviene que sean recién egresados de comunicación o “viejos zorros” de cada industria. Sin embargo, nadie se pone a pensar en lo que el monitor de redes sociales necesita para que su trabajo rinda frutos. Este post está basado en algunos casos de Community Managment implementados y por implementar en el Perú.

Para comenzar, el CM necesita información. No hay nada peor que demorarse para contestar o no contestar la pregunta directa de un usuario sobre tu marca. Él se quedará preguntándose “¿Entonces para qué están aquí?”, y su pregunta no se irá en silencio. El mejor ejemplo que encontré de este asunto es el FanPage de OLTURSA en Facebook. La empresa de transporte terrestre mantiene una persona dedicada de forma exclusiva a resolver las dudas de sus más de 13 mil seguidores.

En el Perú, el rubro de transportes no arrastra consigo una gran fidelidad. Las decisiones de los usuarios se basan en los precios de los pasajes, los horarios y la disponibilidad. El CM de OLTURSA salva muy bien estos temas en la FanPage, gracias a la información de la que dispone sobre los servicios de su empresa.

Pero no basta con saber qué decir. En algunos casos, el CM deberá tener cierto grado de formación especializada para poder solventar las dudas de los seguidores. La carencia de cierta autoridad técnica, por ejemplo, hace que la FanPage de Claro Perú tenga apenas 8 400 fans. Puede parecer mucho, pero los usuarios de la empresa suman varios millones.

No pasa lo mismo con la página de BlackBerry de la misma compañía. En este caso, al dominio técnico del CM se suma el de los seguidores, que son personas lo suficientemente familiarizadas con la tecnología como para manejas con soltura equipos tan complejos. El CM actúa casi como un moderador de las preguntas y respuestas de los mismos usuarios.

Entonces, formación e información. ¿Qué más necesita un Community Manager? Pues confianza. Sobre todo si se trata de empresas grandes, que pueden haber invertido una cifra considerable en implementar el sistema de feedback. En las últimas semanas el diario El Comercio ha estado buscando un CM. No sé si ya lo encontraron, pero les sobran razones para tomarse la decisión con calma.

En una empresa tan jerarquizada como El Comercio, un eventual CM tendría que vérselas todos los días con editores de sección que bordean los respetables 40 años, y en algunos casos pasan los 50. Aunque el oficio requiere que se mantengan al tanto, no ser nativos digitales podría generar dudas sobre el papel del CM. Para que este haga bien su trabajo, tendría que sondear por temas en cada redacción del diario, y los editores tendrían que confiar en él lo suficiente como para escucharlo cuando les lleve noticias generadas en la web.

La información está casi garantizada dentro del diario, y justo por eso se necesita también de formación periodística para saber tratarla y dosificarla. Associated Press y Lainformación.com coinciden en que el CM de un medio debe ser un periodista, pues lo más importante de su labor es buscar información en estas nuevas fuentes. Se trata de ser un “curador de la web”, de escoger los contenidos generados por los usuarios, corregirlos, darles pies y cabeza… Algo entre el asistente de curso de redacción que corrige los trabajos, y un editor de redes sociales.

Formación, información, confianza… Tiempo, porque la formación termina en la empresa, y la confianza se gana. Creo que un plan piloto de Community Manager no puede durar menos de seis meses; y que no se debería cambiar de CM por lo menos durante un año o año y medio, como para que haya tiempo de establecer ciertas reglas, un manual. Y eso es un plus para un graduado, porque puede ser su tesis.

Para terminar la lista: ¡una silla cómoda! Y si es un local grande, como en el caso de El Comercio, se hace indispensable conectarse por WiFi a través de una laptop o netbook para poder acercarse a otro periodista para pedir y brindar información.

Creo que eso es todo.





El muro, el mall y las redes sociales

10 11 2009

La UDEP no deja caer el velo, y desperdicia el enorme potencial de sus “followers” y “friends”.

A lo largo de 40 años, seguramente habrán surgido razones de peso para que la universidad trabaje de sus muros para adentro, así que no cuestionaré la forma en que se relaciona la universidad con la ciudad de Piura.

De lo que se trata este post es de la información que se le da a la gente de la universidad, es decir, del trabajo de comunicación de los muros hacia adentro. Y qué coincidencia, ¿no? Comenzaremos por hablar de un muro.

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Este es el bendito muro. El “triángulo” que interrumpe la Av. Sullana -que por el momento termina ahí donde se ve un poste de alta tensión- y “se mete” en un asentamiento. Más allá de las discusiones legales y sociales en los diarios, la universidad, como institución, no dijo nada hacia adentro. Sí, seguramente los profesores de Derecho hicieron alguna defensa, o los de Comunicación un análisis de la cobertura. Pero como Universidad de Piura, nadie dijo nada a los alumnos, docentes y administrativos.

Mall en EC

La historia se repitió días más tarde con lo del centro comercial. Lo de arriba es la nota que salió publicada en el suplemento Día_1 de “El Comercio”, el 02 de noviembre. Por este medio se enteraron algunos profesores, alumnos y ex alumnos, quienes luego lo difundieron y comentaron como se pudo. Todavía no hay versión oficial.

Digamos que la gerencia de la universidad y los supuestos ofertantes querían llevar esto con discreción… ¡No! ¡No se puede llevar algo así con discreción! Estamos en 2009, y las cosas se saben de inmediato. ¿Nadie le dijo eso a la gerencia? Bueno, primer error.

Entonces, con la premisa de que se iba a saber en cualquier momento, ¿por qué no mandar un correo a los trabajadores? La universidad comenzó como un sueño de pocas personas, ¿no? Algunos de ellos llevan décadas aquí. Recuerden que parte de su atractivo, para trabajadores y alumnos, es que hasta hoy se comporta como una familia. Dos.

Y bueno, se supo. Porque tenía que ser así y punto. ¿Y qué hacemos? “No decimos nada”. ¡Tampoco! Hay un principio antropológico muy simple: A la gente no le gustan los vacíos. Tenemos un impulso por completar lo incompleto, y cuando no tenemos conocimiento de causa, ¡divagamos! ¿Les suena “mitología”? Ya pues, eso.

No vamos a decir que hay una versión por cada alumno, porque seguramente más de la mitad no saben. Tampoco vamos a decir que a todos los que saben les importa. El hecho es que a los que sí les importa los demás los conocen. Como para cada curso, hay líderes de opinión a los que los demás alumnos recurren para saber más sobre la universidad.

Vamos a concentrarnos en Twitter: La lista “Udep” de @salo_qj, estudiante de FCom, tiene 48 alumnos y exalumnos. Estoy seguro que son más. Sólo basta echarle un ojo a los 420 “followers” de @udepiura. En mayor o menor grado, cada una de estas personas entiende que Twitter se trata de comunicar lo que te pasa en ese momento y consideras importante.

La universidad, por su parte, tiene una idea distinta -y equivocada- de Twitter: una vitrina. Hasta hace poco, @udepiura no seguía a ningún alumno. Si usan Twitter para poner anuncios, pero no interactúan con la gente, no tiene sentido. Creo que aun no se enteran de todo lo que se dice de la universidad, los profesores, los cursos. Esa información debería ser esperada, anotada y analizada.

Cada uno de los seguidores de @udepiura puede convertirse en un momentáneo agente de relaciones públicas de la universidad. Ya ha pasado muchas veces. En esto de la Web 2.0 no somos sus “clientes”, sino sus “colaboradores”. ¿A alguien se le ocurre alguna otra razón para seguir en Twitter a su universidad?

Como si se tratara de los profesores, este grupo de alumnos y ex alumnos podría convertirse, si la UDEP se lo propone, en una herramienta de apertura hacia los demás udepinos y piuranos.

Hagamos un ejercicio: “Nos han propuesto arrendar una parte sin uso del campus para construir un mall. Estamos evaluando.” Listo. Sobraron incluso 42 caracteres.

De repente lo del muro no se solucionaba con un “twit”, pero si se reúne la versión de la universidad en una herramienta de comunicación interna, como la web, y se pone el link… ¡Es fácil!

Recuerden que si quieren que @udepiura los siga en Twitter, tienen que enviarle un reply con el tag #soyudep.

P.D.: Puse “Friends” porque tenía entendido que la universidad tenía cuenta en Facebook, pero me ha sido imposible ubicarla. Eso no puede ser bueno.

Por Fernando Barranzuela





@elcomercio, cuida tu web

10 11 2009

Comas perdidas; palabras repetidas; letras cambiadas por alguna vecina en el teclado; espacios fallidos… Ayer fue un día particularmente bajo para el control de calidad de la web de “El Comercio”. Por eso, me animé a escribir algo que venía pensando desde hace unas semanas, cuando noté que los errores eran algo más que ocasionales.

En primer lugar, hay que recordar que la web de “El Comercio”, a pesar de ser la que lleva la delantera en el periodismo electrónico peruano, todavía no produce material propio. Toma elementos gráficos o audiovisuales de otros medios, incluido YT, y los introduce en su galería de imágenes, donde les pone un pie de foto, una “bajadita”. En el caso de los textos, estos casi siempre provienen de las redacciones de la edición impresa, y son resumidos o ligeramente reestructurados para la web.

Hay que ser justos, y reconocer que los chicos de la web lo hacen generalmente bien, aunque uno se encontraba de vez en cuando un texto inconcluso -les fallaba el copy and paste-, o algún error de digitación. La cuestión es que desde hace un par de semanas para acá, estos pequeños y no tan pequeños errores se han hecho más frecuentes. La imagen que sigue es una captura de la galería multimedia de ayer 09 de noviembre.

Galería EC

Noten que dice “El ministerio del Interior ruso despidió a un agente de policía publicó un vidoe video de YouTube denunciando un acto de corrupción de su departamento”. Bueno, el texto debía decir probablemente “(…) despidió a un agente de policía que publicó un video en YouTube, en el que denunciaba un acto de corrupción en su dependencia“. Ponemos una palabra que falta, sacamos una que sobra -y que estaba mal tipeada-, corregimos un nexo, evitamos un mal uso de gerundio y cambiamos la última palabra para evitar la ambigüedad.

Probablemente uno pueda pensar que fijarse en esto es demasiado. Al final, un error lo comete cualquiera, ¿no? Bueno, tengo que decirles que sólo en la galería multimedia de ayer 09 de noviembre, hay cuatro  o cinco más de estos errores. Eso ya se nota. Además, no se trata de “cualquiera”. No se trata de una web estatal o un blog de fama pasajera. Si el “decano de la prensa peruana” no cuida sus formas en Internet, ¿quién lo va a hacer?

La verdad es que me preocupa. Si en vez de mejorar, El Comercio empeora, personalmente interpreto que aceptan que en Internet no es tan importante la corrección al escribir. ¡Vamos chicos, no se rindan! La gente que hace los comentarios a la loca, o los que tienen páginas menos importantes no pueden determinar nuestra actitud. ¡Ustedes deben enseñarnos cómo!

P.D.: Tampoco me parece que echen mano de materiales de tan baja calidad como esa celebración del gol de Juan Vargas que pusieron el domingo.

Por Fernando Barranzuela