¿Qué necesita un Community Manager?

22 01 2010

Mucho se comenta del perfil ideal de un CM, de su importancia en la empresa, y de si conviene que sean recién egresados de comunicación o “viejos zorros” de cada industria. Sin embargo, nadie se pone a pensar en lo que el monitor de redes sociales necesita para que su trabajo rinda frutos. Este post está basado en algunos casos de Community Managment implementados y por implementar en el Perú.

Para comenzar, el CM necesita información. No hay nada peor que demorarse para contestar o no contestar la pregunta directa de un usuario sobre tu marca. Él se quedará preguntándose “¿Entonces para qué están aquí?”, y su pregunta no se irá en silencio. El mejor ejemplo que encontré de este asunto es el FanPage de OLTURSA en Facebook. La empresa de transporte terrestre mantiene una persona dedicada de forma exclusiva a resolver las dudas de sus más de 13 mil seguidores.

En el Perú, el rubro de transportes no arrastra consigo una gran fidelidad. Las decisiones de los usuarios se basan en los precios de los pasajes, los horarios y la disponibilidad. El CM de OLTURSA salva muy bien estos temas en la FanPage, gracias a la información de la que dispone sobre los servicios de su empresa.

Pero no basta con saber qué decir. En algunos casos, el CM deberá tener cierto grado de formación especializada para poder solventar las dudas de los seguidores. La carencia de cierta autoridad técnica, por ejemplo, hace que la FanPage de Claro Perú tenga apenas 8 400 fans. Puede parecer mucho, pero los usuarios de la empresa suman varios millones.

No pasa lo mismo con la página de BlackBerry de la misma compañía. En este caso, al dominio técnico del CM se suma el de los seguidores, que son personas lo suficientemente familiarizadas con la tecnología como para manejas con soltura equipos tan complejos. El CM actúa casi como un moderador de las preguntas y respuestas de los mismos usuarios.

Entonces, formación e información. ¿Qué más necesita un Community Manager? Pues confianza. Sobre todo si se trata de empresas grandes, que pueden haber invertido una cifra considerable en implementar el sistema de feedback. En las últimas semanas el diario El Comercio ha estado buscando un CM. No sé si ya lo encontraron, pero les sobran razones para tomarse la decisión con calma.

En una empresa tan jerarquizada como El Comercio, un eventual CM tendría que vérselas todos los días con editores de sección que bordean los respetables 40 años, y en algunos casos pasan los 50. Aunque el oficio requiere que se mantengan al tanto, no ser nativos digitales podría generar dudas sobre el papel del CM. Para que este haga bien su trabajo, tendría que sondear por temas en cada redacción del diario, y los editores tendrían que confiar en él lo suficiente como para escucharlo cuando les lleve noticias generadas en la web.

La información está casi garantizada dentro del diario, y justo por eso se necesita también de formación periodística para saber tratarla y dosificarla. Associated Press y Lainformación.com coinciden en que el CM de un medio debe ser un periodista, pues lo más importante de su labor es buscar información en estas nuevas fuentes. Se trata de ser un “curador de la web”, de escoger los contenidos generados por los usuarios, corregirlos, darles pies y cabeza… Algo entre el asistente de curso de redacción que corrige los trabajos, y un editor de redes sociales.

Formación, información, confianza… Tiempo, porque la formación termina en la empresa, y la confianza se gana. Creo que un plan piloto de Community Manager no puede durar menos de seis meses; y que no se debería cambiar de CM por lo menos durante un año o año y medio, como para que haya tiempo de establecer ciertas reglas, un manual. Y eso es un plus para un graduado, porque puede ser su tesis.

Para terminar la lista: ¡una silla cómoda! Y si es un local grande, como en el caso de El Comercio, se hace indispensable conectarse por WiFi a través de una laptop o netbook para poder acercarse a otro periodista para pedir y brindar información.

Creo que eso es todo.





Mi polo para la GeekPiura

20 01 2010

Vamos creando ambiente para la primera reunión de Geeks de la Ciudad de Piura. ¡Si saben de alguien que estampe polos a pedido por aquí cerca me avisan!





Twitter Placement

18 01 2010

Hace unos días me enteré, a través de un twitero limeño, de la presencia del protagonista de “Al fondo hay sitio” Erick Elera (@EleraErick) en la red de microblogging. Había que entrar para saber qué twitea una estrella juvenil peruana en su mejor momento.

Parecía ir por buen camino cuando comenzó a twitear en tiempo real la bienvenida a Paloma Fiuza, la brasileña con la que grabó un comercial para papitas Lay’s. Pero de repente comenzó a poner una y otra vez enlaces de videos del detrás de cámaras del comercial, supuestamente “grabados por fans”; y a insistir con la bendita sorpresa que hoy lunes revelará Lay’s.

Lo que terminó de mostrarme el sentido comercial de la cuenta fue un tweet en el que dice que quiere combinar un Sublime con unas Lay’s… Y ¡oh sorpresa! Pone “#sublime” y “@laysperu”. Otra cosa es que el hashtag no tenga nada qué ver con el chocolate, y que el usuario de Twitter de las papitas no exista –aunque me inclino a pensar que fue eliminado recientemente, porque hasta ahora se anuncia en su Fanpage de Facebook-.

Terminé casi seguro de que ni siquiera es el actor quien maneja la cuenta. Además de la publicidad explícita, el primer tweet es recién del 5 de enero, justo a tiempo para la campaña de intriga de Lay’s… Me parece que algún inexperto Community Manager contratado por Lay’s está detrás de este cuasi fake de Twitter. Digo cuasi fake porque el chico igual presta su nombre y se deja tomar fotos.

Qué bonita!

A ver si Erick Elera se entera de que Twitter puede ser una herramienta muy poderosa para conectarse con su público. Le aconsejaría que sea sincero y ruegue para que todavía quieran seguirlo, o que cancele la cuenta. Hay que ver que para una figura tan popular, 250 seguidores en Twiter no es nada.

Y para el Community Manager que -presumo yo- está detrás de las cuentas de Erick en Twitter y Facebook, y para todos los que estamos experimentando con esto, una anotación: ¡El Twitter placement no funciona! En general, los twiteros peruanos somos todavía un grupo reducido que sabe mucho del mercado de la comunicación.

Por otro lado, el caso demuestra que no estamos tan lejos del primer mundo en cuanto a social media, pues hace muy poco recién se supo de celebrities que usan su cuenta en Twitter con sentido comercial.





“Quiero desaparecer de la web”

11 01 2010

La alucinante persecución on line de los adolescentes que publicaron un video en YT en el que destruían unas ruinas arqueológicas (ver post anterior), y la serie de insultos y amenazas que recibieron, me dejó pensando en algo que con el pasar de los días ha comenzado a asustarme: ¿cuánta información mía hay en la web? ¿Qué tan difícil sería borrar mis rastros de Internet si algún día necesito hacerlo?

Quizá los blogs como este sean lo más rápido de borrar, aunque los datos de los autores quedan registrados en los servidores de los dominios, y los comentarios en otros sitios web escapan de nuestro control.

Pero están también las fotos de Facebook, y no las que subo, sino en las que taggean. ¿Y si ponen la foto pero no me etiquetan? Pues hay que ver si eso es mejor o peor, pues por lo menos cuando lo etiquetan, uno se entera que la foto está en línea, y puede hacer algo al respecto.

Están también todos los datos personales que nos piden cada vez que nos registramos en alguna web, un foro, una red social… Muchos de nosotros no podríamos si quiera recordar cuántas veces nos hemos registrado por cosas tan diversas como descargar un archivo, ver un video, bajar un fondo de pantalla, participar con un comentario.

Y si queremos hablar de problemas serios, recuerden que el director del colegio de los desadaptados de YouTube también tuvo que pedir disculpas públicas. ¡Quién sabe cuántos cientos o miles de contenidos en la web nos vinculen con nuestros colegios, universidades, institutos, centros de trabajo y familiares!

Si se me ocurriera ir a vandalizar algún monumento y un compinche me grabara, o si alguien me acusara de algo tan grave que generase la reacción de la comunidad 2.0, ¿Qué tan difícil sería desaparecerme de Internet?

Me parece que debería haber un servicio en línea -yo hasta pagaría por él- en el que uno pueda registrar todas sus cuentas, o de las que se acuerde, y que con un sólo click se pueda acceder al “suicidio virtual”. Se me ocurren varios nombres de celebrities, políticos y hasta especialistas a quienes les vendría bien aplicárselo.





El muro, el mall y las redes sociales

10 11 2009

La UDEP no deja caer el velo, y desperdicia el enorme potencial de sus “followers” y “friends”.

A lo largo de 40 años, seguramente habrán surgido razones de peso para que la universidad trabaje de sus muros para adentro, así que no cuestionaré la forma en que se relaciona la universidad con la ciudad de Piura.

De lo que se trata este post es de la información que se le da a la gente de la universidad, es decir, del trabajo de comunicación de los muros hacia adentro. Y qué coincidencia, ¿no? Comenzaremos por hablar de un muro.

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Este es el bendito muro. El “triángulo” que interrumpe la Av. Sullana -que por el momento termina ahí donde se ve un poste de alta tensión- y “se mete” en un asentamiento. Más allá de las discusiones legales y sociales en los diarios, la universidad, como institución, no dijo nada hacia adentro. Sí, seguramente los profesores de Derecho hicieron alguna defensa, o los de Comunicación un análisis de la cobertura. Pero como Universidad de Piura, nadie dijo nada a los alumnos, docentes y administrativos.

Mall en EC

La historia se repitió días más tarde con lo del centro comercial. Lo de arriba es la nota que salió publicada en el suplemento Día_1 de “El Comercio”, el 02 de noviembre. Por este medio se enteraron algunos profesores, alumnos y ex alumnos, quienes luego lo difundieron y comentaron como se pudo. Todavía no hay versión oficial.

Digamos que la gerencia de la universidad y los supuestos ofertantes querían llevar esto con discreción… ¡No! ¡No se puede llevar algo así con discreción! Estamos en 2009, y las cosas se saben de inmediato. ¿Nadie le dijo eso a la gerencia? Bueno, primer error.

Entonces, con la premisa de que se iba a saber en cualquier momento, ¿por qué no mandar un correo a los trabajadores? La universidad comenzó como un sueño de pocas personas, ¿no? Algunos de ellos llevan décadas aquí. Recuerden que parte de su atractivo, para trabajadores y alumnos, es que hasta hoy se comporta como una familia. Dos.

Y bueno, se supo. Porque tenía que ser así y punto. ¿Y qué hacemos? “No decimos nada”. ¡Tampoco! Hay un principio antropológico muy simple: A la gente no le gustan los vacíos. Tenemos un impulso por completar lo incompleto, y cuando no tenemos conocimiento de causa, ¡divagamos! ¿Les suena “mitología”? Ya pues, eso.

No vamos a decir que hay una versión por cada alumno, porque seguramente más de la mitad no saben. Tampoco vamos a decir que a todos los que saben les importa. El hecho es que a los que sí les importa los demás los conocen. Como para cada curso, hay líderes de opinión a los que los demás alumnos recurren para saber más sobre la universidad.

Vamos a concentrarnos en Twitter: La lista “Udep” de @salo_qj, estudiante de FCom, tiene 48 alumnos y exalumnos. Estoy seguro que son más. Sólo basta echarle un ojo a los 420 “followers” de @udepiura. En mayor o menor grado, cada una de estas personas entiende que Twitter se trata de comunicar lo que te pasa en ese momento y consideras importante.

La universidad, por su parte, tiene una idea distinta -y equivocada- de Twitter: una vitrina. Hasta hace poco, @udepiura no seguía a ningún alumno. Si usan Twitter para poner anuncios, pero no interactúan con la gente, no tiene sentido. Creo que aun no se enteran de todo lo que se dice de la universidad, los profesores, los cursos. Esa información debería ser esperada, anotada y analizada.

Cada uno de los seguidores de @udepiura puede convertirse en un momentáneo agente de relaciones públicas de la universidad. Ya ha pasado muchas veces. En esto de la Web 2.0 no somos sus “clientes”, sino sus “colaboradores”. ¿A alguien se le ocurre alguna otra razón para seguir en Twitter a su universidad?

Como si se tratara de los profesores, este grupo de alumnos y ex alumnos podría convertirse, si la UDEP se lo propone, en una herramienta de apertura hacia los demás udepinos y piuranos.

Hagamos un ejercicio: “Nos han propuesto arrendar una parte sin uso del campus para construir un mall. Estamos evaluando.” Listo. Sobraron incluso 42 caracteres.

De repente lo del muro no se solucionaba con un “twit”, pero si se reúne la versión de la universidad en una herramienta de comunicación interna, como la web, y se pone el link… ¡Es fácil!

Recuerden que si quieren que @udepiura los siga en Twitter, tienen que enviarle un reply con el tag #soyudep.

P.D.: Puse “Friends” porque tenía entendido que la universidad tenía cuenta en Facebook, pero me ha sido imposible ubicarla. Eso no puede ser bueno.

Por Fernando Barranzuela





Brevedad

28 09 2009
“Los peruanos no hemos creado nada. Nuestra constitución es similar a la de EE.UU.”
-a continuación, lee un párrafo de la constitución peruana-
“Ah no… ¡Me equivoqué! ¡Nosotros hemos creado el floro!”
Carlos Hackanson
Profesor de Derecho Constitucional
(tomado de frasesudep)

Todavía pensamos que la web de un medio o un evento es un espacio donde se puede colocar todo el material que no se puede entregar en físico por cuestiones de espacio o presupuesto. Si seguimos viendo las cosas de esta manera, lo más probable es que el lector se acostumbre a no encontrar cosas interesantes en nuestro sitio.

Cuando se redacta para la web, habría que ser incluso más breve, pues la persona que compra un diario lo hace con la intención de leer, pero el que entra a nuestra página quiere encontrar fotos, audios o videos. Nuestro texto estará siempre en el camino del usuario, y para captarlo debemos ser breves e interesantes.

Tomemos como ejemplo la presentación del Taller Trinacional organizado por la Universidad de Piura. El texto fue colocado en el sitio electrónico del evento. La redacción es impecable, pero no es quizá lo más adecuado para una página web:

El título del texto es muy largo. Hay que tener en cuenta que ya el banner dice todo eso. Se dan muchos rodeos para decir las cosas, y se usan verbos compuestos cuando lo mejor sería usar construcciones más directas. Hay también algunas frases de más que podrían evitarse para no aburrir al lector.

Con esto en cuenta, podríamos haber puesto lo siguiente:

TALLER TRINACIONAL EN LA UDEP: INTEGRACIÓN A NIVEL ACADÉMICO

El Taller Trinacional Universitario de Diplomacia Ciudadana y Resolución de Conflictos se realiza en el marco de las Cátedras CAN “Comunicación para la Integración”, que se realizan de forma itinerante en las ciudades andinas de Quito, Piura, Pasto y Sucre.

Las cátedras son un proyecto de la Federación Latinoamericana de Facultades de Comunicación Social (FELAFACS); y cuenta con el apoyo de la iniciativa de la Comunidad Andina y la Unión Europea denominada “Acción con la Sociedad Civil para la Integración Andina”. El propósito es acercar culturalmente a los pueblos que integran la Comunidad Andina de Naciones (CAN): Bolivia, Colombia, Ecuador y Perú.

Gracias a la actividad del Área de Comunicación Internacional de su Facultad de Comunicación,  la Universidad de Piura es la anfitriona de la segunda Cátedra, la primera  en el Perú. El evento congregará docentes, investigadores y alumnos de las Facultades de la Universidad de Cuenca y la Universidad Técnica Particular de Loja (Ecuador); la Universidad de La Sabana (Colombia) y la Universidad de Piura (Perú).

La organización y el éxito de este evento demuestra el apoyo de los centros académicos al proceso de integración de nuestras naciones andinas y latinoamericanas.

Por Fernando Barranzuela





Entre el periodismo cuidadano y el tradicional

1 09 2009

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Durante el evento 3 Días de Mass Media en la Universidad de Piura, compartí con otros tres alumnos el trabajo de subir información de cada una de las conferencias sobre comunicación corporativa a la cuenta de Twitter del evento. Fue un experimento. Mientras en una computadora el webmaster subía fotos, otros dos sintetizábamos en esos sagrados 140 caracteres lo más importante que decían los expositores.

Una labor extenuante, no hay duda. Afortunadamente, los periodistas han estado siempre acostumbrados a largas jornadas. Sin embargo, creo que esta labor requiere también de un tipo de profesional diferente. Alguien que no tenga miedo a lo incompleto, y que definitivamente no guarde recelo por la primicia. Mis días en clase y alguna redacción me han enseñado dos cosas:

1. Un texto siempre se puede mejorar. Cuando pones tus manos en el diario al día siguiente, no puedes leer tu nota sin pensar “esto se pudo haber dicho mejor”. No es que deba olvidarse la costumbre por decir lo correcto y sólo lo correcto, más bien debe perefccionarse. En lo que ocupa una bajada decente, tenemos que decirlo todo. Obviamente esto es muy fácil si vamos a publicar los titulares de algo que ya pasó, pero e lhecho está en proceso, tenemos que decirlo ya y decirlo bien. El miedo a lo incompleto nos puede bloquear y dejarnos sin noticia.

2. Exactamente de eso se trata lo otro: quedarnos sin noticia. “¿Cuál es el punto de esforzarse por escribir bien 140 caracteres, si pierdo la oportunidad de decirlo mejor en el diario impreso?”, podría preguntarse algún periodista. Pues debería tener en cuenta que para cuando se siente a redactar, cientos de personas pueden haber hablado de su “primicia”. Además, por lo menos diez veces más gente buscó el hashtag del acontecimiento, y él o su medio no aparecieron en ningún Twit. En Twitter, la gente se comporta como en la calle, y como en el quiosco: siguen al que lo dice primero.

La experiencia en 3dmm me hizo ver, sobre todo, que desde Twitter uno puede cumplir más directa y completamente la función que se espera de los periodistas en esta etapa de la Sociedad de la Información: administrar contenidos. Todos pueden escribir, todos pueden leer, pero uno está ahí para dar una versión definitiva, que acabe cuanto antes con la bandada de pajaritos azules.

Hoy por la tarde se cayó Gmail. De las cuarenta personas a las que sigo, los diez que estuvieron conectados en ese momento estuvieron comentando y especulando hasta que… habló @elcomercio.

El micro blogging nos da además la posibilidad de ser el nexo entre el público y el hecho mismo. Es evidente que se requiere criterio para ejercer el periodismo, pero siempre existe la posibilidad de que pasemos algo por alto. Y ahí están nuestros followers, siempre más curiosos que nosotros y haciendo preguntas. ¿Acaso hay una forma más perfecta de acercarles la verdad? Es una versión mejorada del caótico “peridismo ciudadano”: con un profesional en el medio.

Necesitamos, definitivamente, de un cambio de chip. tenemos que apuntar a ser profesionales que equilibren la teoría con el instinto, y que estén convencidos de que la información es de la gente. Si le damos la información a la gente con el menor número de intermediarios posible, les damos la confianza que necesitan para acercarse a comprar nuestro diario al otro día y que terminemos de contarle lo que pasó y lo interpretemos para ellos. ¿Interpretación en Twitter? Tendría que revisar algunas cuentas de adolescentes. Será para otro post.