¿Qué necesita un Community Manager?

22 01 2010

Mucho se comenta del perfil ideal de un CM, de su importancia en la empresa, y de si conviene que sean recién egresados de comunicación o “viejos zorros” de cada industria. Sin embargo, nadie se pone a pensar en lo que el monitor de redes sociales necesita para que su trabajo rinda frutos. Este post está basado en algunos casos de Community Managment implementados y por implementar en el Perú.

Para comenzar, el CM necesita información. No hay nada peor que demorarse para contestar o no contestar la pregunta directa de un usuario sobre tu marca. Él se quedará preguntándose “¿Entonces para qué están aquí?”, y su pregunta no se irá en silencio. El mejor ejemplo que encontré de este asunto es el FanPage de OLTURSA en Facebook. La empresa de transporte terrestre mantiene una persona dedicada de forma exclusiva a resolver las dudas de sus más de 13 mil seguidores.

En el Perú, el rubro de transportes no arrastra consigo una gran fidelidad. Las decisiones de los usuarios se basan en los precios de los pasajes, los horarios y la disponibilidad. El CM de OLTURSA salva muy bien estos temas en la FanPage, gracias a la información de la que dispone sobre los servicios de su empresa.

Pero no basta con saber qué decir. En algunos casos, el CM deberá tener cierto grado de formación especializada para poder solventar las dudas de los seguidores. La carencia de cierta autoridad técnica, por ejemplo, hace que la FanPage de Claro Perú tenga apenas 8 400 fans. Puede parecer mucho, pero los usuarios de la empresa suman varios millones.

No pasa lo mismo con la página de BlackBerry de la misma compañía. En este caso, al dominio técnico del CM se suma el de los seguidores, que son personas lo suficientemente familiarizadas con la tecnología como para manejas con soltura equipos tan complejos. El CM actúa casi como un moderador de las preguntas y respuestas de los mismos usuarios.

Entonces, formación e información. ¿Qué más necesita un Community Manager? Pues confianza. Sobre todo si se trata de empresas grandes, que pueden haber invertido una cifra considerable en implementar el sistema de feedback. En las últimas semanas el diario El Comercio ha estado buscando un CM. No sé si ya lo encontraron, pero les sobran razones para tomarse la decisión con calma.

En una empresa tan jerarquizada como El Comercio, un eventual CM tendría que vérselas todos los días con editores de sección que bordean los respetables 40 años, y en algunos casos pasan los 50. Aunque el oficio requiere que se mantengan al tanto, no ser nativos digitales podría generar dudas sobre el papel del CM. Para que este haga bien su trabajo, tendría que sondear por temas en cada redacción del diario, y los editores tendrían que confiar en él lo suficiente como para escucharlo cuando les lleve noticias generadas en la web.

La información está casi garantizada dentro del diario, y justo por eso se necesita también de formación periodística para saber tratarla y dosificarla. Associated Press y Lainformación.com coinciden en que el CM de un medio debe ser un periodista, pues lo más importante de su labor es buscar información en estas nuevas fuentes. Se trata de ser un “curador de la web”, de escoger los contenidos generados por los usuarios, corregirlos, darles pies y cabeza… Algo entre el asistente de curso de redacción que corrige los trabajos, y un editor de redes sociales.

Formación, información, confianza… Tiempo, porque la formación termina en la empresa, y la confianza se gana. Creo que un plan piloto de Community Manager no puede durar menos de seis meses; y que no se debería cambiar de CM por lo menos durante un año o año y medio, como para que haya tiempo de establecer ciertas reglas, un manual. Y eso es un plus para un graduado, porque puede ser su tesis.

Para terminar la lista: ¡una silla cómoda! Y si es un local grande, como en el caso de El Comercio, se hace indispensable conectarse por WiFi a través de una laptop o netbook para poder acercarse a otro periodista para pedir y brindar información.

Creo que eso es todo.

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Mi polo para la GeekPiura

20 01 2010

Vamos creando ambiente para la primera reunión de Geeks de la Ciudad de Piura. ¡Si saben de alguien que estampe polos a pedido por aquí cerca me avisan!





Twitter Placement

18 01 2010

Hace unos días me enteré, a través de un twitero limeño, de la presencia del protagonista de “Al fondo hay sitio” Erick Elera (@EleraErick) en la red de microblogging. Había que entrar para saber qué twitea una estrella juvenil peruana en su mejor momento.

Parecía ir por buen camino cuando comenzó a twitear en tiempo real la bienvenida a Paloma Fiuza, la brasileña con la que grabó un comercial para papitas Lay’s. Pero de repente comenzó a poner una y otra vez enlaces de videos del detrás de cámaras del comercial, supuestamente “grabados por fans”; y a insistir con la bendita sorpresa que hoy lunes revelará Lay’s.

Lo que terminó de mostrarme el sentido comercial de la cuenta fue un tweet en el que dice que quiere combinar un Sublime con unas Lay’s… Y ¡oh sorpresa! Pone “#sublime” y “@laysperu”. Otra cosa es que el hashtag no tenga nada qué ver con el chocolate, y que el usuario de Twitter de las papitas no exista –aunque me inclino a pensar que fue eliminado recientemente, porque hasta ahora se anuncia en su Fanpage de Facebook-.

Terminé casi seguro de que ni siquiera es el actor quien maneja la cuenta. Además de la publicidad explícita, el primer tweet es recién del 5 de enero, justo a tiempo para la campaña de intriga de Lay’s… Me parece que algún inexperto Community Manager contratado por Lay’s está detrás de este cuasi fake de Twitter. Digo cuasi fake porque el chico igual presta su nombre y se deja tomar fotos.

Qué bonita!

A ver si Erick Elera se entera de que Twitter puede ser una herramienta muy poderosa para conectarse con su público. Le aconsejaría que sea sincero y ruegue para que todavía quieran seguirlo, o que cancele la cuenta. Hay que ver que para una figura tan popular, 250 seguidores en Twiter no es nada.

Y para el Community Manager que -presumo yo- está detrás de las cuentas de Erick en Twitter y Facebook, y para todos los que estamos experimentando con esto, una anotación: ¡El Twitter placement no funciona! En general, los twiteros peruanos somos todavía un grupo reducido que sabe mucho del mercado de la comunicación.

Por otro lado, el caso demuestra que no estamos tan lejos del primer mundo en cuanto a social media, pues hace muy poco recién se supo de celebrities que usan su cuenta en Twitter con sentido comercial.





“Quiero desaparecer de la web”

11 01 2010

La alucinante persecución on line de los adolescentes que publicaron un video en YT en el que destruían unas ruinas arqueológicas (ver post anterior), y la serie de insultos y amenazas que recibieron, me dejó pensando en algo que con el pasar de los días ha comenzado a asustarme: ¿cuánta información mía hay en la web? ¿Qué tan difícil sería borrar mis rastros de Internet si algún día necesito hacerlo?

Quizá los blogs como este sean lo más rápido de borrar, aunque los datos de los autores quedan registrados en los servidores de los dominios, y los comentarios en otros sitios web escapan de nuestro control.

Pero están también las fotos de Facebook, y no las que subo, sino en las que taggean. ¿Y si ponen la foto pero no me etiquetan? Pues hay que ver si eso es mejor o peor, pues por lo menos cuando lo etiquetan, uno se entera que la foto está en línea, y puede hacer algo al respecto.

Están también todos los datos personales que nos piden cada vez que nos registramos en alguna web, un foro, una red social… Muchos de nosotros no podríamos si quiera recordar cuántas veces nos hemos registrado por cosas tan diversas como descargar un archivo, ver un video, bajar un fondo de pantalla, participar con un comentario.

Y si queremos hablar de problemas serios, recuerden que el director del colegio de los desadaptados de YouTube también tuvo que pedir disculpas públicas. ¡Quién sabe cuántos cientos o miles de contenidos en la web nos vinculen con nuestros colegios, universidades, institutos, centros de trabajo y familiares!

Si se me ocurriera ir a vandalizar algún monumento y un compinche me grabara, o si alguien me acusara de algo tan grave que generase la reacción de la comunidad 2.0, ¿Qué tan difícil sería desaparecerme de Internet?

Me parece que debería haber un servicio en línea -yo hasta pagaría por él- en el que uno pueda registrar todas sus cuentas, o de las que se acuerde, y que con un sólo click se pueda acceder al “suicidio virtual”. Se me ocurren varios nombres de celebrities, políticos y hasta especialistas a quienes les vendría bien aplicárselo.





El comienzo de 2.0(10) en Perú

9 01 2010

El año anterior fue el de la consolidación de Twitter a nivel mundial, con casos tan notorios como la cobertura de los atentados en la India y las elecciones en Irán, y la competencia entre Ashton y la CNN. Todos nosotros, alrededor del mundo, notamos el potencial del microblogging, y comenzamos a prestar atención si es que ya no lo hacíamos.

En el Perú, sin embargo, con un bajo nivel de conectividad, y un mayor interés por el chat y los juegos on line, los usuarios de redes sociales se limitaron a intercambiar información en círculos más bien pequeños, formados por periodistas, analistas y geeks.

Hay que resaltar el infame episodio de D’Onofrio, la compañía de helados más grande del país, que lanzó una campaña -en realidad para deshacerse de un stock- en la que prometió que un día determinado iba a vender todos sus helados a 1 nuevo sol ($0.37). La mala fe de diferentes participantes de la cadena de distribución -en Perú la principal fuerza de venta de las heladerías son vendedores en carretas a los que las distribuidoras concesionan el producto- echó a perder la campaña, y el público quedó tan descontento que se creó un grupo en Facebook que alcanzó las decenas de miles en cuestión de días. La compañía debió repetir la promoción.


Fuera de este precedente, que en su momento llamó bastante la atención de los medios tradicionales, no hubo ninguna otra manifestación de una comunidad 2.0 considerable en el Perú, por lo menos no hasta hace unos días.

Apenas el 3 de enero, domingo, un sismo de 5,7 remeció buena parte del país. Por la radio informaban de posturas contradictorias de las principales fuentes: el Instituto de Geofísica del Perú (IGP) señalaba como epicentro el mar frente al Callao, en el centro de la costa peruana, mientras el United States Geological Survey (USGS) apuntaba a una zona cercana a Huaraz, en el norte de la sierra.

El sismo fue a las 3:40 p.m., y desde ese momento los usuarios de Twitter comenzaron a informar sobre la magnitud en cada ciudad. Mi experiencia personal fue por demás interesante. Encontrándome en Piura, al extremo noroeste del país, no sentí nada, y lo mismo pasó con un conductor de TV que estaba en la playa al sur de Lima, lo más cerca que se podía estar del epicentro hipotético en el mar. Una conocida artista en la ciudad de Lima preguntó si había sido temblor. Por otro lado, las personas que estaban en Chiclayo y Trujillo, al sur de Piura, fueron las primeras en decir que habían sentido “algo fuerte”. El director del IGP aclaró recién el tema a las 4:20, pero los twitteros ya sabíamos cuál de las dos hipótesis era la correcta apenas un cuarto de hora después del evento.


En este caso, los medios de comunicación tradicionales, sobre todo la radio, obtuvieron versiones oficiales que fueron tamizadas por cada usuario a través de Twitter. Los dos diarios y la radio de noticias con más presencia en la red de microblogging demostraron una falta de conocimiento, al no asignarle un hashtag al evento. Los usuarios sugerimos #sismoperu, sin saber que ese era el nombre de usuario del servicio de alerta temprana (@sismoperu).

Hace dos días, el jueves 7, un escándalo sacudió la web completa. Alguien descubrió un video en que unos adolescentes se grababan a sí mismos destruyendo unas ruinas arqueológicas de adobe. Los comentarios en YouTube pasaron a Twitter, donde se creó el hashtag #chibolosdemierda (‘chibolo’ es jerga para “chiquilo”), y de ahí a los blogs informativos más conocidos.

Para las noticias de la noche, el autor de la cuenta en YouTube ya había borrado el video y los comentarios, donde los identificaban, pero todo había explotado. La grabación estaba replicada en varios sitios, y también la tenían los canales de TV. Los internautas más indignados ya habían encontrado fotos de los culpables, sus cuentas en Facebook, sus nombres, direcciones, e incluso teléfonos.

En este caso, fueron los usuarios de redes sociales quienes proporcionaron la información a los medios tradicionales, al punto que una conductora de informativo continuaba pidiendo datos sobre el incidente por Twitter incluso en las pausas comerciales de su programa.

Más interesante aun fue la reacción del mismísimo culpable. El adolescente que había subido el video a YouTube pidió perdón a través de su cuenta ante la ola de insultos y amenazas, y horas después creó una cuenta en Twitter (@tilintil0n). Prometió “responder todo”, pero al poco rato, abrumado nuevamente por la presión pública, se limitó a pedir disculpas. Ayer viernes 8, nos fuimos a dormir con la noticia de que había creado un blog, en el cual nuevamente pide disculpas, se excusa en su falta de cultura por fallas en el sistema educativo -eso hay que concerdérselo al ver su ortografía-, y recomienda al presidente del Perú invertir más en educación y cultura… ¿En reparar monumentos, quizá?

El blog de Tilintil0n tiene, a trece horas de su post, 160 comentarios, la mayoría del más grueso calibre. A pesar de ello, otro de los implicados ha seguido el ejemplo y creó una cuenta en Twitter y un blog.

Mas allá del vandalismo de estos escolares, y del susto que nos llevamos por el temblor (por suerte no hubo heridos), el año comienza con dos momentos 2.0 originalmente peruanos en apenas cinco días. Perú se ha vuelto interesante también- para los observadores de social networks. Veamos hasta dónde da el tema.